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quien nos traerá en cada edición un excelente artículo de su autoría, que te ayudará a optimizar tu política de atención al cliente. Miguel ha aceptado nuestra invitación, y partir de ahora estará con nosotros para compartir sus conocimientos y habilidades en el ejercicio del Marketing en la red. Además estamos cerrando un acuerdo con otro prestigioso Editor de Boletines, del que te hablaré en nuestra próxima Edición, que saldrá en Octubre, y en forma quincenal, tal cual lo anunciamos en Agosto.
Ahora
Si, vayamos a la Sección de Miguel Angel de Alzaá, quien nos hace unas
recomendaciones muy interesantes en materia de atención al cliente. ¡No deje que sus Clientes de Primera Vez se conviertan en Clientes de Ultima Vez! (c) 2004 Miguel Angel de Alzáa ¿Qué hace usted con esos clientes de "primera vez"? Seguramente los atiende muy bien, trata de no hacerlos esperar y se pone a su servicio para una segunda oportunidad. Usted sabe que la primera visita a su negocio es un factor "crítico". La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará su cliente... ...si realmente se convierte en su cliente. Por eso le despide con un apretón de manos y un "...lo espero de nuevo". ¿Hace usted todo esto? Pues, si hace SOLO esto..., debo decirle que usted está corriendo el grave riesgo de dejar que sus clientes de primera vez se conviertan en clientes de última vez!. Porque hoy, simplemente atender bien --darle a sus clientes lo que ellos esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que esperaba de usted! Hace un tiempo me sucedió algo. Yo soy de los que usualmente se auto-cortan su cabello. Con un poco de paciencia y sin demasiadas pretensiones, recurro periódicamente a mi maquinita de recortar la barba y la uso en mi cabeza. Sin embargo, cada cierto tiempo debo recurrir a un "profesional" y dado que hace pocos meses que vivo en este país, me dediqué a pedir referencias. Pero, como pasa muchas veces, no fui a ninguna de las peluquerías recomendadas por mis conocidos. Simplemente, en ocasión de llevar a mi prima Marcela hasta el edificio donde tiene su departamento, entré en la peluquería ubicada en la planta baja. La peluquería "apareció" en el momento preciso: yo ya estaba desesperado por cortarme el cabello. Recibí una muy buena atención a un precio accesible. El lugar estaba agradablemente decorado y el peluquero hizo un buen trabajo. Al despedirme, el peluquero me dijo, amablemente: "Muy bien señor, mi nombre es (no lo recuerdo), espero que quede satisfecho así vuelve...". Pero..., nada más. Yo estaba apurado --recuerde que no había planificado ir a la peluquería en ese momento, de manera que no le dije lo que tenía ganas de decirle: "Tómeme algún dato, pídame el nombre y el teléfono, no deje que mi regreso quede librado a alguna otra oportunidad en que casualmente pase por aquí". Simplemente me fuí. Pero seguí pensando en el tema. Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarle a que sus clientes de primera vez vuelvan --y a mantener a sus clientes actuales: 1 - Registre a sus clientes. Ya sea una simple ficha individual o una gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de sus clientes es algo que no necesita ser demostrado. Algunos datos útiles son los siguientes: -Fecha de la primera compra/servicio/atención -Apellido y nombre -Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, celulares) -Dirección electrónica (e-mail) -Domicilio -Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año) -Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.) -Nombre del cónyuge -Día y mes de nacimiento del cónyuge -Nombre de los hijos -Día y mes de nacimiento de los hijos Usted puede requerir todos los datos que puedan serle útiles de acuerdo a su actividad, o simplemente limitarse a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios). Para evitar la renuencia a brindar los datos, invente un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño formulario. 2 - Llámelos por teléfono: No espere a que ellos vuelvan para comunicarse, las cosas ya no funcionan así. Si usted no lo hace, otros lo harán! -¿Sr. de Alzáa? Habla Cecilia, de peluquería Tito... - .........sólo le llamaba para saludarle, por acá le estamos extrañando... - .........quería contarle que hemos agregado el servicio de manicura... - .........sabía que hemos ampliado nuestro salón?... - .........quería comentarle que ahora usted pude solicitar turno por teléfono, qué le parece mañana... - .........quería contarle que recibimos el shampú .... La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de su negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una rotisería puede ser semanal, una agencia de automóviles puede ser anual. 3 - Envíeles tarjetas. Siempre deben contener el nombre del cliente! Y si puede enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización, hacer que cada uno se sienta único!. - Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piense si su familia puede ser su cliente futuro. - Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente - Tarjeta de fin de año - Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde su lugar de vacaciones. 4 - Haga campañas de Mailing / E-mailing: Diseñe sus campañas de promoción con ofertas y condiciones especiales y hágalas conocer. Detecte cuáles son las temporadas altas y bajas para sus productos y actúe en consecuencia, no espere a último momento. 5 - Cree su Club de Clientes: las condiciones para el ingreso pueden ser una cuota especial, un consumo superior a determinado monto, una frecuencia de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con nuestros productos o servicios. 6 - Siempre dé algo más: recuerde lo que dije antes, la diferencia está en dar más de lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis. Algunas ideas sobre promociones: - Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento! - 50% de descuento en su segundo corte, dentro de los 30 días - Para su cumpleaños un corte de pelo gratis! - Cada dos cortes de pelo un shampú XX gratis! - Los miércoles 50% de descuento - Por tres meses, 3 cortes de pelo --pago adelantado, al precio de 2! - Lleve 2 Shampúes y le regalamos una crema enjuague Piense en sus productos. Adapte las ideas y comience a ser proactivo en sus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de sus clientes. Usted debe lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/producto, no sólo por la calidad del producto/servicio en sí. Gracias a estas sencillas prácticas usted establecerá una relación con sus clientes que ante la simple idea de cambiar pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo. Por eso, prepárese para su próximo cliente, póngalas en práctica para evitar que sus clientes de primera vez se conviertan en clientes de última vez! Miguel Ángel de Alzáa, Director www.marketineros.com La Fuente Gratuita #1 de Estrategias de Marketing en Español miguel@marketineros.com No olviden que continuamos con nuestra Promoción Especial del
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