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Qué es el CRM

15 Feb , 2018  

CRM Software, Metodología y Gestión

CRM. Gestión de las Relaciones con los clientes

Seguramente has visto en numerosas oportunidades esta sigla asociada al e-mail marketing y al marketing relacional y te has preguntado qué es el CRM.

¿Qué es el CRM?

De hecho, un software CRM integra la gestión de las relaciones con el cliente en un entorno tecnológico capaz de generar envíos masivos de correos electrónicos a listas altamente segmentadas. Posibilitando medir la eficacia de las campañas a través de métricas y estadísticas avanzadas.

El CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationships Manager, que en español significa Gestión de las Relaciones con el Cliente. Hoy en día cualquier empresa que aspire a tener éxito en internet necesita gestionar en forma profesional su relación con los clientes y prospectos vinculados a su organización.

Podemos decir que el CRM es un conjunto de metodologías de acción que se complementan con un software para aprovechar al máximo la potencialidad que tiene la infraestructura de internet. En ese sentido, hay numerosas soluciones para poder desarrollar estas actividades en la nube a través de potentes plataformas tecnológicas.

Una de ellas es Mail Relay y lo recomiendo como complemento para el trabajo de comunicación a través del e-mail. Si bien la versión gratuita tiene funciones limitadas, permite visualizar quienes abrieron los mails y cuando lo hicieron. Ello te permitirá enfocarte en los intereses de tus suscriptores, clientes o contactos.

Una buena alternativa es hacer una segmentación en función del comportamiento de los suscriptores. Diferenciando entre  entre usuarios nuevos, expertos y tapados. Así podrás establecer comunicaciones diferenciadas con cada segmento.

También puedes crear una Lista que bien podría denominarse “Usuarios Abridores” en donde puedes agrupar a aquellos usuarios que abren tus e-mails. De ese modo, podrás hacerle algunos envíos exclusivos e interactuar en algunas oportunidades, respondiendo consultas y comentarios.

CRM y CRO

Si quisieras refinar más aún tu segmentación, podrías crear otra lista en la que se agrupen los “Usuarios que Responden”. Es decir, diferenciar entre los que abren tus correos en forma “silenciosa” y aquellos que interactúan y hacen consultas.

En ese caso, digamos que podrías clasificar a los Usuarios Tapados en 2 grupos (los que abren y no responden, y los que directamente no abren). Claramente su actitud ante el e-mail recibido es diferente.

El desafío del Marketer es ir consiguiendo que más Usuarios Tapados se conviertan en Usuarios Expertos. Y que los Nuevos también vayan incorporándose primero a los que abren, y luego a los que responden e interactúan. Aunque no respondan la primera vez, sabrás que se interesaron en tu correo. En este caso, tal vez tengas que afinar el mensaje para lograr que respondan, o interactúen de alguna forma.

Vale decir que la estrategia de comunicación debe considerar los diferentes tipos de usuarios en función de sus necesidades y características. Y sin dudas, que cuanto más se trabaje la personalización (en el propio Asunto, algo que con Mailrelay es posible en la versión paga), mayor será la Tasa de Apertura. Y en consecuencia tenderá a mejorar la Tasa de Conversión

Espero que este post te haya resultado útil para aprender qué es el CRM. Seguimos en contacto.

Resumen de la Publicación
Qué es el CRM. Cómo implantarlo e instrumentarlo en Mi Empresa
Título
Qué es el CRM. Cómo implantarlo e instrumentarlo en Mi Empresa
Descripción
El CRM no solamente es un software para la gestión de las comunicaciones. Implica una gestión profesional y una metodología de acción basada en una correcta interpretación de las necesidades de los consumidores. Requiere de un modelo de atención calificado, un sistema flexible y potente para la gestión de las comunicaciones y una estrategia empresarial basada en la diferenciación por servicio. Para que el CRM funcione, el cliente debe ser lo primero siempre.
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Publicado por
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