Qué es el CRM. Aprende como gestionar tus relaciones
CRM. Gestión de las Relaciones con los clientes. Seguramente has visto en numerosas oportunidades esta sigla asociada al e-mail marketing y al marketing relacional y te has preguntado qué es el CRM.
¿Qué es el CRM y para qué sirve?
El CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationships Manager. En español significa Gestión de las Relaciones con el Cliente. Hoy en día cualquier empresa que aspire a tener éxito en internet necesita gestionar en forma profesional su relación con los clientes y prospectos vinculados a su organización.
De hecho, un software CRM integra la gestión de las relaciones con el cliente en un entorno tecnológico capaz de generar envíos masivos de correos electrónicos a listas altamente segmentadas. Ello posibilita medir la eficacia de las campañas a través de métricas y estadísticas avanzadas.
Podemos decir que el CRM es un conjunto de metodologías de acción que se complementan con un software para aprovechar al máximo la potencialidad que tiene la infraestructura de internet. En ese sentido, hay numerosas soluciones para poder desarrollar estas actividades en la nube a través de potentes plataformas tecnológicas.
Software CRM
Una de ellas es Mail Relay el que recomiendo como complemento para el trabajo de comunicación a través del e-mail. La versión gratuita tiene funciones limitadas. Esto permite visualizar quienes abrieron los mails y cuando lo hicieron. Ello te permitirá enfocarte en los intereses de tus suscriptores, clientes o contactos.
Una buena alternativa es hacer una segmentación en función del comportamiento de los suscriptores. En ese sentido, se puede diferenciar entre usuarios nuevos, expertos y tapados. Y así podrás establecer comunicaciones diferenciadas con cada segmento.
También puedes crear una Lista que bien podría denominarse «Usuarios Abridores» y allí agrupar a aquellos usuarios que abren tus e-mails. En consecuencia, podrás hacerle algunos envíos exclusivos e interactuar en algunas oportunidades, respondiendo consultas y comentarios.
La importancia del CRO
El CRO (Conversion Rate Optimization) es la optimización de la tasa de conversión. Pero ¿Qué imporancia tiene?
Por ejemplo, si quisieras refinar más aún tu segmentación, podrías crear otra lista en la que se agrupen los «Usuarios que Responden». Es decir, diferenciar entre los que abren tus correos en forma «silenciosa» y aquellos que interactúan y hacen consultas.
En ese caso, digamos que podrías clasificar a los Usuarios Tapados en 2 grupos (los que abren y no responden, y los que directamente no abren). Claramente su actitud ante el e-mail recibido es diferente.
El desafío del Marketer es ir consiguiendo que más Usuarios Tapados se conviertan en Usuarios Expertos. Y que los Nuevos también vayan incorporándose primero a los que abren, y luego a los que responden e interactúan. Aunque no respondan la primera vez, sabrás que se interesaron en tu correo. En este caso, tal vez tengas que afinar el mensaje para lograr que respondan, o interactúen de alguna forma.
Vale decir que la estrategia de comunicación debe considerar los diferentes tipos de usuarios en función de sus necesidades y características. Y sin dudas, que cuanto más se trabaje la personalización (en el propio Asunto, algo que con Mailrelay es posible en la versión paga), mayor será la Tasa de Apertura. Y en consecuencia tenderá a mejorar la Tasa de Conversión
Espero que este post te haya resultado útil para aprender qué es el CRM. Seguimos en contacto.
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